Customer journey

 Customer journey o Buyer journey

Es una herramienta basada en el story telling en la que se representa de manera visual los diferentes pasos por los que atraviesa el cliente desde que oye hablar del producto por primera vez hasta que se fideliza.

Se refleja gráficamente la experiencia del cliente con la startup.

Habitualmente presenta una forma de embudo que tiene tres grandes etapas:

a) el conocimiento, el cliente tiene una necesidad

b) la investigación, el cliente analiza diferentes opciones en el mercado

c) la decisión, el cliente toma la decisión de compra

La creación de un Buyer journey permitirá a la empresa alinear la visión con la del cliente, ayudar a detectar peligros y oportunidades, analizar los puntos claves en los que se decide la conversión a ventas, facilitar la personalización del marketing y se reducirán los abandonos.

El punto de partida es el cliente ideal que se ha definido (también denominado buyer persona en un entorno de marketing). A continuación se trazará una línea temporal lógica de los diferentes momentos en que este contacta con la startup. Se analizan sus diferentes experiencias de usuario, imaginando que piensa en cada momento, con el foco en su punto de vista. Se estudian los puntos de contacto entre el cliente y la marca, con el objetivo de influir en sus decisiones y estimular la compra.

El objetivo final es una mejor comprensión de la experiencia de usuario que apoye la fidelización.